Cada día crece el número de usuarios que se lanza a la compra a través de Internet pero no todas las tiendas Online ven reflejado ese aumento en sus ventas.
Si tienes una tienda Online y te has preguntado por qué tus usuarios abandonan el carrito de la compra deberías seguir leyendo este articulo para descartar que estés cometiendo algunos errores que los espantan y conocer las principales estrategias de recuperación de carritos abandonados.
- ¿Pero realmente, qué es un carrito abandonado?
- Si! … es posible que tu tienda no mole. ¿Te lo has preguntado?
- 11 estrategias para recuperar carritos abandonados
- 1.- Una buena comunicación: el chat
- 2.- Gastos de envío: la transparencia ante todo
- 3.- Escasa información vs. superfichas de producto
- 4.- Precios competitivos
- 5.- Plazos de envío: aquí las prisas “siempre” son buenas consejeras
- 6.- Opciones de pago: cuantas más mejor
- 7.- Certificado https: securiza los pagos de tus clientes
- 8.- Optimizando el Checkout: elimina lo superfluo
- 9.- Compra de invitado
- 10.- Responsive
- 11.- Email Marketing
- ¿Te sientes con fuerzas para recuperar tus carritos abandonados?
¿Pero realmente, qué es un carrito abandonado?
Un carrito abandonado es un gran agujero en una tienda online. El posible usuario o comprador abandona la compra antes de terminarla por diversos motivos. Para conocer tales motivos debemos realizar un exhaustivo trabajo de analítica web y localizar aquellos puntos débiles de nuestro sistema de checkout.
Todas las tiendas online tienen un porcentaje elevado de abandono de carritos, aproximadamente 3 de cada 4 carritos son abandonados.
Si! … es posible que tu tienda no mole. ¿Te lo has preguntado?
Si amigo lector, puede que el Checkout de tu ecommerce no mole y por eso te dejo algunas de las más que posibles razones por las que tus usuarios abandonan la compra:
- Carritos y procesos confusos
- Errores de programación
- Políticas de envío y devoluciones poco claras
- Falta de seguridad en los pagos
- Escasa fiabilidad
- Pocas formas de pago
- …
existen multiples razones … pero entonces como arreglamos esto? 😛
11 estrategias para recuperar carritos abandonados
1.- Una buena comunicación: el chat
Hay clientes que solo necesitan un pequeño empujón para comprar. Necesitan resolver sus dudas y prefieren no esperar a una llamada o a gestionar un ticket de precompra.
Para este tipo de clientes lo mejor es una comunicación en tiempo real y aquí lo que mejor encaja es un chat desde donde podrás resolver de un plumazo todas sus dudas.
Existen varios sistemas online para integrar en un ecommerce. Os dejo algunos de los más conocidos:
Solo tenéis que integrarlos es vuestros ecommerce y los clientes os lo agradecerán.
2.- Gastos de envío: la transparencia ante todo
Existen compradores online para los cuales los gastos de envío suponen una gasto adicional que no están dispuestos a asumir. Muchos prefieren el envío gratuito.
Los gastos de envío deben de estar SI o SI bien definidos y claramente visibles para de esta forma evitar sorpresas desagradables que provoquen el abandono del usuario.No es razonable ni rentable en la gran mayoría de los casos que el vendedor haga frente a los gastos de envío pero sin embargo es posible que puedas rebatir esta tendencia con una estrategia muy efectiva que consiste en asumir el coste de los envíos a partir de cierta cantidad de dinero, cantidad que te permita amortizar los gastos de envíos con las ganancias obtenidas y al mismo tiempo fidelizar a los clientes.
3.- Escasa información vs. superfichas de producto
En muchos casos el usuario añade el producto al carrito de la compra para saber el precio o observar más detalles.
Eliminar esta tendencia es muy fácil, únicamente debes tener a primera vista el precio de cada producto, una descripción precisa y una buena imagen, con eso conseguirás que el usuario no necesite llevar el producto hasta el carrito para conocer más detalles.
Otra opción adecuada es implementar una calculadora de envíos en la página del carrito o que los gastos de envío se añadan de forma automática al icono del carrito a medida que compramos.
4.- Precios competitivos
Debes ser consciente que en Internet existen miles de tiendas y eso se transforma en una competencia bastante amplia, por ello debes mantenerte al tanto de los precios que maneja la competencia y adecuar los de tu tienda para evitar que el usuario descarte tus productos por tener precios muy elevados.
Por todo ello es imprescindible un buen estudio de la competencia y valorar adecuadamente la competitividad de tus precios. ✊
5.- Plazos de envío: aquí las prisas “siempre” son buenas consejeras
Si amigos. Somos impacientes. Queremos nuestro producto y lo queremos cuanto antes.
Internet es sinónimo de rapidez y velocidad y al usuario eso le encanta, por ello el plazo de entrega es uno de los principales elementos que toma en cuenta al realizar su pedido. No debes olvidar este punto, es uno de los elementos por los que podrías estar perdiendo ventas.
Puedes ofrecer diferentes opciones ya sea tanto en plazo como en la compañía de transporte.
6.- Opciones de pago: cuantas más mejor
En tu tienda deben existir diferentes formas de pago, una vez que el usuario decida comprar, la limitación o poca variedad en los métodos de pago no debe ser una excusa para que se marche de la tienda sin su pedido. Paypal, pagos con tarjeta y transferencias son los más demandados.
7.- Certificado https: securiza los pagos de tus clientes
Hoy en día se hace imprescindible el uso de de un certificado de encriptación SSL. Las últimas actualizaciones de Google recomiendan colocarlo incluso en aquellas webs que no son tiendas online.
Recuerda, el candado verde en el navegador es un elemento de seguridad para muchos compradores online y no comprarán en tu tienda si no está activo.
Puedes incluso anunciar con algún tipo de banner o icono de que dispones de una certificado de compra segura para las compras de tus clientes y evitar así un buen porcentaje de carritos abandonados.
Incluso existen certificados gratuitos como let’s encrypt
8.- Optimizando el Checkout: elimina lo superfluo
He entrado en tiendas online donde parece que lo último que quieren hacer sus administradores es vender. Hay procesos de checkout insufribles con pasos y pasos y que además están llenos de enlaces y botones que a lo que conducen es a despistarse y abandonar el carrito.
Lo mejor es optimizar al máximo todo el proceso y para ello es imprescindible eliminar todo aquello que “molesta”:
- Menú de navegación: realmente hace falta tener esto en el checkout? ok, si lo que buscas es que desde ahí consulten tu página de “about”, perfecto! ah! no … espera, casi que no hace falta. 🙂
- Buscador: ya tienes “agarrado” al comprador, está a punto de pagar. No dejes que se vaya a buscar otro producto que puede echar a perder la venta.
- Footer / Copy: en modo “display:none” por favor. El © va de miedo para fardar de marca, pero aquí no. 🙂
- Banners con ofertas: ya casi has cerrado la venta, realmente el comprador, si está por aquí es porque ya ha visto tus ofertas.
Para mi un checkout optimizado se compone de muy pocos elementos , por lo tanto debemos “aislar” al comprador en una especia de compartimento estanco que no lo “despiste” de lo que más buscamos, que es que compre:
- Logotipo corporativo
- Datos de contacto: un teléfono y un mail siempre a mano para resolver dudas y generar confianza.
- Un chat: para aquellas tiendas que lo implementan, resolver una duda en tiempo real en esta zona es la diferencia entre la “vida y la muerte”. 🙂
- Las migas de pan: si has eliminado el menu, es una buena forma de que el comprador pueda volver sobre sus pasos durante el proceso de compra.
- Pasos: solo de tres a cuatro pasitos … si el asunto se hace interminable ya podemos despedirnos. Aquí existen opciones incluso de un solo paso insertando un Checkout Onepage. Muy recomendable.
- Formularios: desde luego no hace falta preguntar por el estado civil para comprar un bote de pintura. Pero hay ecommerces donde es obligatorio rellenar campos y campos.
- Resumen de condiciones de venta: se puede añadir un pequeño texto ya sea al principio o al final para recordar formas de pago, plazos de entrega, devoluciones, …
- Ventas cruzadas: son una buena técnica de venta. Un par de productos en la página de carrito con botón de “Añadir al Carrito” directamente sin pasar por la ficha de producto pueden “engordar” la facturación media por carrito de una tienda online.
Aquí os dejo un buen ejemplo …
9.- Compra de invitado
La compra de invitado o el “guest checkout” es una gran estrategia para aumentar la conversión en el checkout y evitar carritos abandonados, pues al cliente se el piden solo los datos imprescindibles para poder recibir su paquete.
La parte negativa de esta estrategia es que al no registrarse no podremos interactuar a posteriori con el cliente, pero si todo ha ido bien en el primer pedido puede que en el segundo ya se registre.
10.- Responsive
Si efectivamente, el responsive o el desarrollo adaptado a terminales móviles es a día de hoy algo totalmente obligatorio en cualquier tipo de web. Ya son más de un 50% las búsquedas que desde Google se hacen con el móvil o la tablet.
Si no quieres perder a aquellos visitantes que usan el móvil como una herramienta habitual en sus compras online toda tu tienda debe estar optimizada para estos dispositivos.
Si tus clientes tienen que sufrir para poder añadir los productos al carrito y luego en el checkout los campos del formulario se rellenan teniendo que hacer zoom, ya puedes despedirte de la compra y del visitante/posible cliente porque no volverá.
Actualmente cualquier plantilla web viene con diseño responsive.
11.- Email Marketing
El email marketing es quizá la mejor de las herramientas para poder recuperar carritos abandonados y quizá la más desaprovechada por miles de ecommerces en este país. Con esta estrategia se corre el riesgo de parecer muy agresivo en un intento de cerrar una compra, por lo tanto debe ser ejecutada de forma idónea para que facilite la recuperación de carritos.Si has implementado la “compra de invitado” no podremos lanzar un mail a este tipo de clientes a no ser que se use algún tipo de “exit popup” que le indique de deje tu email para recibir futuras notificaciones u ofertas.
Por lo contrario si tu cliente ya está registrado mediante un login, dispones de todos los datos necesarios para poder enviarle un email de este tipo.
Pero ¿cómo debería implementarse esta técnica?
11.1.- Un arma de doble filo
Esta estrategia puede ser un arma de doble filo pues mal efectuada puede hacerte perder un cliente o si se basa unicamente en el envío de descuentos para recuperar la venta, esto podrá ser tenido en cuenta por el cliente que forzará el carrito abandonado para poder optar al descuento. Los descuentos son recomendables quizá solo para determinadas campañas del año como por ejemplo un “Black Friday”
11.2.- El número de Mails
Lo último que debe ser es pesado. Sin agobiar. 🙂 Como máximo se deben enviar 3 mails de recuperación.
11.3.- Los tiempos de envío
Son absolutamente fundamentales.
Primer Mail: según numerosos estudios es el que mejor convierte y debe ser lanzado entre los 10 min y los 60 min de haber abandonado el carrito. Más allá de este tiempo las posibilidades de recuperación van disminuyendo progresivamente. Debe un simple recordatorio: una foto, un enlace a la ficha de producto y quizá varios productos relacionados.
Segundo Mail: debe ser enviado menos en menos de 24h. Es importante recalcar aspectos como los siguientes:
– Seguridad: indicale que su compra es totalmente segura
– Garantias
– Devoluciones
– Métodos de Envío: transporte y envío gratuito
– Indicaciones de como comprar: es posible que si el cliente ha tenido dificultades a la hora de comprar la inclusión de un pequeño tutorial puede resolver sus dudas.
Tercer Mail: lanzado unos 7 días después del abandono del carrito. Quizá aquí si entra un descuento o promoción siempre con caducidad y solo en determinadas fechas o campañas.
11.4.- Recomendaciones 🙂
Siempre es mejor usar esta técnica con carritos abandonados de cierto volumen de facturación. Aunque eso depende de cada tienda y vendedor.
Es importante medir y programar los tiempos de envío.
Los descuentos y promociones solo usarlos en determinadas circunstancias.
Prueba a ir cambiando los textos y los mensajes de tus mails. De esta forma puedes ir comprobando cuales convierten mejor.
¿Te sientes con fuerzas para recuperar tus carritos abandonados?
Como puedes observar existen varias formas de transformar un carrito abandonado en una venta conseguida. Es importante que todo esto lo gestiones de forma equilibrada y con sentido común. Este tipo de estrategias no suponen un gasto excesivo ni de tiempo ni de dinero y como contrapartida ofrecen una aumento de la facturación en la tienda online.
Fundador & Empresario Online. Me gusta diseñar en WordPress.
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